(Minh Anh dịch, Phương Anh hiệu đính và biên tập ngôn ngữ)
------------------
------------------
- Lịch
sử của phong trào chất lượng
Khái
niệm chất lượng là một hiện tượng của thế kỷ 20 bắt nguồn từ các ngành công
nghiệp và quản lý. Chất lượng trở thành một vấn đề đáng quan tâm cùng với sự ra
đời của công nghiệp hoá và sự áp dụng các phương pháp khoa học mới trong quản
lý dựa trên sự phân chia lao động chặt chẽ do F.W.Taylor khởi xướng. Với phương
pháp sản xuất hàng loạt, sự chia nhỏ công việc
ra thành nhiều nhiệm vụ lặp đi lặp lại
và có thể được
xử lý bằng máy móc, vai trò của người lao động trong việc tự kiểm tra chất lượng
đã giảm xuống. Vào thời của những ngành nghề thủ công, trách nhiệm
về chất lượng được đặt hoàn toàn trên vai những
người lao động. Nhưng
đến giai đoạn sau
– thời đại công nghiệp – thì cần phải
kiểm tra sản phẩm để đảm bảo rằng chúng đạt được các thông số kỹ thuật trước
khi rời nhà máy. Việc này được biết
đến dưới cái tên ‘kiểm soát chất lượng’.
Trong những ngày đầu của phong
trào chất lượng ở Mỹ và Nhật (nơi
có phong trào chất
lượng mạnh mẽ), việc sử dụng các
phương pháp thống kê là những cách tiếp cận chiếm ưu thế nhất. Walter A. Shewhart (1931) ở phòng thí nghiệm
Bell đã sử dụng kiểm soát quá trình bằng
thống kê (SPC)[1] để
nghiên cứu các biến
thiên về hiệu suất của các
hệ thống. Về sau, W. Edwards Deming, một học trò của Shewhart đã sử dụng SPC để
giúp các kỹ sư trong Thế chiến
thứ hai sản xuất
đạn. Sau Thế chiến,
Deming tập trung vào lý thuyết quản lý dựa trên các nguyên tắc chất lượng của
ông. Ông trở thành người đi tiên phong ở cả Nhật Bản lẫn Mỹ, và Hội Liên hiệp
các nhà
khoa học và kỹ sư
Nhật (JUSE)
đã thành lập Giải thưởng Deming vào năm 1951 để tưởng nhớ đến những đóng góp của
ông. Ở đây, chúng tôi không có ý định tóm
tắt toàn bộ lịch sử, mà
chỉ muốn giới thiệu
khái quát về phong trào chất
lượng. Rất nhiều nhà nghiên cứu đã cống hiến đáng kể cho cái gọi là lĩnh vực
‘chất lượng’ hiện
nay. Trong số đó có W. Edwards Deming, Joseph Juran, Philip
B. Crosby, Kauru Ishikawa và Genichi Taguchi. Chúng tôi sẽ trình bày chi tiết
hơn về những đóng góp của một số các nhà nghiên cứu này trong
các mục dưới đây. Nhưng trước hết, cần xem xét sự phát triển
của khái niệm chất lượng. Bảng 2 nêu các trào lưu chính về chất lượng theo
trình tự thời gian, và Bảng 3 chỉ ra hệ
thống cấp bậc
trong quản lý chất lượng.
Bảng 2: Các phong trào về chất lượng theo trình tự thời gian
Trước 1900
|
Chất lượng được lồng trong quá trình sản
xuất thời thủ
công
|
1900-1920
|
Kiểm soát chất lượng do quản đốc thực hiện
|
1920-1940
|
Kiểm soát chất lượng thông qua thanh tra
|
1940-1960
|
Kiểm soát quá trình bằng thống
kê
|
1960-1980
|
Đảm bảo chất lượng/kiểm soát
chất lượng toàn diện (bộ phận chất lượng)
|
1980-1990
|
Quản lý chất lượng toàn diện
(TQM)
|
1990-hiện nay
|
TQM, văn hoá cải tiến liên tục,
quản lý chất lượng trên
toàn bộ tổ chức
|
Nguồn: Sallis (1996).
Bảng 3: Hệ thống đẳng cấp
trong quản lý chất lượng
Quản
lý chất lượng toàn diện
(TQM)
|
·
Bao
gồm cả nhà cung cấp và khách hàng
·
Nhằm
cải tiến liên tục
·
Quan
tâm tới sản phẩm và quá trình
·
Trách nhiệm với mọi
người lao động
·
Thực hiện thông qua làm việc nhóm
|
Đảm
bảo chất lượng
|
·
Sử
dụng phương pháp kiểm soát quá trình bằng thống kê
·
Nhấn mạnh việc phòng ngừa
·
Kiểm định từ
bên ngoài
·
Tham
gia có ủy thác
·
Kiểm toán
đối với hệ thống chất lượng
·
Phân tích nguyên nhân và hậu quả
|
Kiểm
soát chất lượng
|
·
Quan
tâm tới việc thử nghiệm sản phẩm
·
Trách
nhiệm đối với giám sát viên
·
Các
tiêu chuẩn chất lượng còn hạn chế
·
Một
số hoạt động tự thanh tra
·
Hệ
thống giấy tờ hành chính
|
Thanh
tra
|
·
Đánh
giá sau khi sản xuất
·
Sửa
chữa
·
Loại
bỏ
·
Kiểm
soát lực lượng lao động
·
Chỉ
giới hạn ở những sản phẩm vật chất
|
Nguồn:
Dale và Plunkett (1980).
1.1
Các nhà tư tưởng hàng đầu về chất
lượng
Trong số những người có đóng góp quan trọng nhất cho sự phát triển của
phong trào chất lượng có
ba tên tuổi lớn là W. Edwards Deming, Joseph Juran,
và Philip B.
Crosby. Mặc dù cả ba người đều chú trọng vào chất lượng trong
khu vực công nghiệp và sản xuất, nhưng
nếu thảo luận về
vấn đề chất lượng
sẽ không được
xem là không đầy đủ nếu ta không nhắc đến triết lý của các nhà tư tưởngnày. Đóng góp của họ cũng
có thể được áp dụng cho các lĩnh
vực khác, bao gồm cả giáo dục.
Là những người học trò của ngành giáo dục, chúng ta nên lĩnh hội những điều tốt nhất từ những nhà tư
tưởng này và áp dụng cho trường hợp riêng của mình. Ba bậc
thầy về chất lượng được giới thiệu sau đây:
1.1.1
W. Edwards Deming
Deming được coi là cha đẻ của
phong trào chất lượng. Ông bắt đầu sự nghiệp của mình vào cuối những năm 1920,
là một nhân viên
mùa hè tại
nhà máy Western Electric’s
Hawthorne tại Chicago,
nơi Elton Mayo và
đồng nghiệp phát hiện ra lý
thuyết nổi tiếng
có tên là "Hiệu ứng Hawthorne"[2].
Sau khi chuyển tới Bộ Nông nghiệp Mỹ, Deming bắt đầu hợp tác với Walter A.
Shewart và làm việc tại Phòng thí nghiệm Bell. Deming đã làm
việc với phương pháp thống kê
của Shewhart để
tư vấn cho các ngành công nghiệp ở
Nhật Bản, nơi ông nhận được sự công nhận nhiều hơn. Vào năm 1982, cuốn
sách quan trọng của Deming về chuyển đổi quản lý ở Mỹ đã được xuất bản dưới
tiêu đề “Vượt qua Khủng hoảng”.
Trang 17
Trong cuốn sách này, Deming cảnh
báo về sự thất bại của giới quản lý trong việc hoạch định và dự báo các vấn đề
trước khi chúng xảy ra. Theo ông, cung cách chữa cháy và tầm nhìn ngắn hạn đã
dẫn tới những lãng phí và gia tăng chi phí. Ông nhấn mạnh rằng trách nhiệm về
chất lượng nằm ở những cấp lãnh đạo cao nhất. Ông ủng hộ việc phòng ngừa hơn là
sửa chữa – như là chìa khoá của chất lượng (Deming, 1986). Lý thuyết về quản lý
chất lượng của Deming thường được tóm tắt ở 14 điểm như ở Bảng 4.
Bảng 4: 14 triết lý của Deming
1.
Kiên định với mục đích cải thiện sản phẩm và dịch vụ, với mục tiêu tăng
tính cạnh tranh và kinh doanh hiệu quả, và để cung cấp công ăn việc làm.
2.
Chuyển đổi sang triết lý mới. Tổ chức không thể
cạnh tranh nếu mọi người tiếp tục theo cách cũ, chấp nhận
chậm trễ, sai lầm và khiếm khuyết. Họ phải tạo sự thay đổi cần thiết và chuyển
sang cách làm việc mới.
3.
Chấm dứt sự phụ thuộc vào kiểm tra hàng loạt để đạt được chất lượng. Thay vì kiểm tra vào phút cuối, nhân viên
nên được đào tạo
để theo dõi và phát triển chất lượng của riêng họ.
4.
Kết thúc phương thức thưởng chỉ dựa trên một cơ sở giá
cả.
5.
Luôn luôn liên tục cải thiện hệ thống sản xuất và dịch vụ, qua đó cải
thiện chất lượng và năng suất, nhờ vậy liên tục giảm được chi phí.
6.
Lãnh đạo tổ chức. Nhà quản lý phải làm gương để
lãnh đạo chứ không chỉ giám sát. Lãnh đạo phải giúp mọi người làm việc tốt hơn.
7.
Loại bỏ sự hoang mang, để mọi người có thể làm việc
hiệu quả hơn cho công ty.
8.
Phá vỡ những rào cản giữa các bộ phận.
9.
Loại bỏ những khẩu hiệu, những lời hô hào, những mục
tiêu, và những yêu cầu về một cấp độ năng
suất mới mà khôn cung cấp cho lực lượng lao động các
phương pháp để thực hiện công việc tốt hơn.
10.
Loại
bỏ những tiêu chuẩn công việc theo những con số hạn ngạch quy định.
11.
Hủy bỏ các rào cản tướt mất quyền được tự hào
về năng lực của bản
thân. Tức là loại bỏ các hệ thống đánh
giá khuyến khích cạnh tranh
giữa các nhân viên.
12.
Lập nên một chương trình giáo dục và tự cải thiện
mạnh mẽ.
13.
Tất cả mọi người trong công ty đều phải làm việc để hoàn thành việc chuyển đổi.
|
1.1.2
Joseph Juran
Juran
định nghĩa chất lượng là ‘sự phù hợp với mục tiêu’. Theo ông, một sản phẩm hoặc
dịch vụ có thể đáp ứng các tiêu chuẩn nhưng cũng có thể không phù hợp với mục
tiêu. Các tiêu chuẩn có thể thiếu chính xác, vì vậy các tiêu chuẩn nên là những
gì mà khách hàng mong muốn. Ông xác định ba bước để nâng cao chất lượng như sau:
1. Kế hoạch cải tiến hằng năm
2. Đào tạo cho toàn bộ tổ chức
3. Lãnh đạo theo chất lượng
Trang 18
Cũng
như Deming, Juran cũng rất có uy tín ở Nhật và đã nhận được giải thưởng cao quý
Order of the Sacred Treasure[3] tại
Nhật vào năm 1981. Theo Juran, chất lượng yếu kém là kết quả của sự thất bại
trong quản lý. Ông phát biểu rằng 85% những vấn đề trong một tổ chức là do sự
thất bại của các hệ thống quản lý và 15% do các cá nhân (Juran, 1989). Juran đề xuất mười bước tiếp cận để nâng cao chất
lượng, thể hiện trong Bảng 5. Theo Juran, làm việc theo
nhóm chính là bí mật của quản lý chất
lượng.
Bảng 5: Các bước cải
tiến chất lượng của Juran
1.
Tạo ra nhận thức về sự cần thiết và cơ hội để cải thiện.
2.
Đặt
ra mục tiêu rõ ràng để tiến bộ.
3.
Tạo
ra một cơ cấu tổ chức có thể thúc đẩy quá trình cải tiến.
4.
Cung
cấp những huấn luyện phù hợp.
5.
Thiết
kế các cách tiếp cận theo hướng dự án để giải quyết các vấn đề.
6.
Xác
định và báo cáo tiến độ.
7.
Nhận
biết và củng cố thành công.
8.
Truyền
đạt các kết quả.
9.
Giữ
hồ sơ theo dõi các thay đổi.
10.
Đưa một chu kỳ cải tiến hàng năm vào tất cả các
quy trình của công ty.
|
3.1.3
Philip B. Crosby
Crosby có lẽ là nhà tư tưởng quản lý có ảnh hưởng
nhất tại Hoa Kỳ và châu Âu trong lĩnh vực chất
lượng. Ông tập trung
vào quản lý cấp cao, và đã đưa ra hai câu nói nổi tiếng “Chất lượng là miễn
phí” và “Zero lỗi” (không có khiếm khuyết). Theo ông, chất lượng:
·
Không phải là sự tốt đẹp hay sang trọng
·
Không phải vô hình
·
Không phải là không thể kham nổi chi phí
·
Không tự hình thành từ người lao động
·
Mà bắt nguồn từ các bộ phận chất lượng
Crosby được biết đến nhiều nhất bởi bốn
điều tuyệt đối trong quản lý chất lượng (Crosby, 1984):
1.
Định nghĩa của chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu của
khách hàng
2.
Để hệ thống có chất lượng thì phải phòng chống chứ không
phải phát hiện.
3.
Chuẩn mực của hiệu quả là không có khiếm khuyết nào cả.
4.
Các phương thức đo lường chất lượng là cái giá của sự
không phù hợp.
Trang 19
Quản
lý chất lượng của Crosby có thể được liệt kê trong 14 bước ở Bảng 6 dưới đây.
Bảng 6: 14 bước của
Crosby.
1.
Nhà quản trị phải được thuyết phục về sự cần thiết
phải cải tiến chất
lượng, và phải có đầy đủ cam kết.
2.
Thiết lập một tổ chất lượng để điều khiển chương trình.
3.
Giới thiệu các quy trình quản lý chất lượng.
4.
Xác định và áp dụng các nguyên tắc về chi phí cho chất
lượng.
5.
Lập nên một chương trình nâng cao nhận thức về chất
lượng.
6.
Giới thiệu các quy trình hành động để khắc phục.
7.
Lên kế hoạch thực hiện việc không có khiếm khuyết.
8.
Thực hiện đào tạo cho việc giám sát.
9.
Công bố ngày bắt đầu thực hiện không khiếm khuyết để
bắt đầu quá trình.
10.
Thiết lập mục tiêu cho hành động.
11.
Thiết lập các hệ thống thông tin giữa nhân viên và các
cấp quản lý.
12.
Nhận biết được những người đã tích cực tham gia.
13.
Thành lập các hội đồng chất lượng
để duy trình quá trình.
14.
Lặp lại các bước trên.
|
3.1.4 Những tác động đối với giáo dục đại học
Deming,
Juran và Crosby được vinh danh khi đã xây dựng vốn từ vựng cho lĩnh vực quản lý
chất lượng. Các cơ sở giáo dục đại học có thể học được rất nhiều từ những tư tưởng
của họ. Chúng ta có thể tóm tắt một số nội dung chính như sau:
1.
Sự lãnh đạo và
cam kết của cấp quản lý cao nhất đóng vai trò quan trọng trong việc cải tiến
chất lượng.
2.
Tạo một môi
trường học tập và phát triển nhân viên là rất quan trọng và luôn cần được làm
đúng.
3.
Áp dụng triết
lý mới và ứng dụng công nghệ để có thể cải thiện chất lượng.
4.
Khuyến khích
việc quản lý với sự tham gia và làm việc theo nhóm.
5.
Phát động một
chiến lược truyền thông để báo cáo tiến độ và những kết quả.
6.
Công nhận nỗ
lực của nhân viên mà không làm tạo ra một môi trường cạnh tranh.
7.
Thiết lập hệ
thống và quy trình phù hợp theo nhu cầu của các bên liên quan.
8.
Khuyến khích các chu kỳ chất lượng và văn hóa chất
lượng.
